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Thema: Kein Pluspunkt für Plus Online

  1. #1
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    Kein Pluspunkt für Plus Online

    Schon seit Jahren kaufe ich online ein. Bisher hatte ich dabei keine nennenswerten Probleme, selbst bei Käufen in Übersee. Fehler können immer mal passieren. Ein Anruf, eine Mail und die Angelegenheiten waren geklärt. Aber nun ist mir doch eine solche Online-Transaktion sauer aufgestoßen. Und es handelt sich dabei nicht um irgendeinen Quacksalber-Versand aus Kleinoberdudelfingen, sondern um den Online-Shop eines bekannten deutschen Discounters. Der Vorgang verdient es dokumentiert zu werden.

    Am 02.12.2012 hatte ich bei Plus Online ein Rowi Industrie-Heizgebläse HIH 3000/2/1 bestellt. Und zwar auf Rechnung, zahlbar nach Erhalt der Ware. Bereits am Tag darauf erhielt ich die Nachricht per eMail, dass der bestellte Artikel soeben verschickt worden sei und voraussichtlich innerhalb der nächsten Tage bei mir eintreffen werde. Die genaue Lieferzeit sei der Bestellbestätigung zu entnehmen. Aus der Bestellbestätigung war aber keine genaue Lieferzeit ersichtlich, nur, dass der Artikel innerhalb von 10 Werktagen lieferbar sei.

    Am 06.12.2012 erhielt ich dann die Rechnung vertragskonform per eMail, datiert vom 03. 12. Na prima, dachte ich, da haben sie das Gerät tatsächlich am 3. verschickt und es wird wohl bald eintreffen, so dass ich den Rechnungsbetrag dann überweisen kann. Aber da kam nichts. Nun gut, Weihnachtbetrieb, da wird das wohl etwas länger dauern.

    Es kam aber nichts. Als ich am 19. Dezember die freundliche Aufforderung erhielt, die Transaktion auf Internetseite von Plus Online zu bewerten, sah ich mich nun doch veranlasst, am 20. 12. 2012 per eMail dem Service Team der Firma mitzuteilen, dass die Ware noch nicht geliefert wurde. Auf meine Mail erhielt ich sofort eine Empfangsbestätigung mit einer Ticket-Nummer und am 22.12. von dem Mitarbeiter A. die Versicherung: „Wir werden Sie zeitnah über den aktuellen Verbleib der Sendung informieren und Ihnen weitere Informationen zum Auslieferungszeitpunkt nennen.“ sowie die freundliche Bitte: „Wir möchten uns für die Wartezeit herzlich entschuldigen und bitten Sie noch um ein wenig Geduld.“

    Kein Problem. Aber da kam nichts weiter. Als ich dann am 27. Dezember per eMail eine Zahlungserinnerung von Plus Online erhielt, dämmerte mir langsam der Verdacht, dass in deren System etwas nicht funktioniert. Ich habe dann gleich eine Mail unter der Ticket-Nummer geschrieben und unter Hinweis auf die Zahlungserinnerung darauf aufmerksam gemacht, dass die Ware immer noch nicht geliefert wurde. Ich erhielt daraufhin postwendend eine Bestätigungsmail mit einer neuen Ticket-Nummer. Aber sonst nichts.

    Am 08.01.2013 flatterte mir dann per Post eine Mahnung mit einer Zahlungsaufforderung innerhalb von fünf Tagen ins Haus. Mahngebühr 3,00 €. Ich rief daraufhin beim Plus Online Service an. Am Telefon war Herr H., der einen kompetenten Eindruck vermittelte. Ich schilderte ihm die Situation und er schien sofort anhand der Daten zu erkennen, dass da was falsch gelaufen war. Er versicherte mir, bei der Firma Rowi nachzufragen, was da los sei und in der Rechnungsabteilung bescheid zu geben, damit die Mahnung storniert wird. „Die Zahlungserinnerung und die Mahnung können sie wegwerfen,“ so Herr H. wörtlich. Auch sollte ich noch am gleichen Tag eine Mitteilung vom Stand der Dinge erhalten. Aber da kam nichts mehr.

    Bis zum 25. 01. 2013, wo ich eine „Letzte Mahnung“, datiert vom 21. 01. 2013, mit einer Zahlungsfrist von 5 Tagen !!! und der Androhung mit der möglichen Abgabe der Forderung an ein Inkassobüro erhielt. Mahngebühr 8,00 €. Ich rief deshalb wieder sofort beim Plus Service Team an und hatte Herrn U. am Apparat. Ich schilderte ihm die Situation und er versuchte mir das anhand der verschiedenen Fachabteilungen im Hause zu erklären. Ich teilte ihm daraufhin mit, dass ich meine Bestellung rückgängig mache, da die Ware offensichtlich nicht geliefert werden kann und ich mir das dringend benötigte Gerät morgen in einem hiesigen Baumarkt kaufen werde. Er möge mir bitte die Stornierung der Bestellung sowie die Rücknahme der Mahnung heute noch per eMail bestätigen.

    Tatsächlich erhielt ich kurze Zeit später die Bestätigung der Auftragsstornierung, aber als hätte Herr U. mir nicht richtig zugehört: „Sofern Sie Ihren Einkauf bereits vorab bezahlt hatten, erhalten Sie den Kaufpreis in Kürze automatisch zurück.“ Von der zurück zu nehmenden Mahnung keine Silbe. Diese Mittelung habe ich postwendend an Herrn U. moniert und ihn aufgefordert, die Löschung der Mahnung zu bestätigen, was aber bis heute nicht geschehen ist.

    Ich habe deshalb gestern einen Beschwerdebrief an die Geschäftsführung der Plus Online GmbH in Mülheim an der Ruhr geschickt, in dem ich den Vorgang, detailliert wie hier, beschrieben habe. Soweit der Stand der Dinge. Jetzt bin ich mal gespannt, ob und wie die Geschäftsleitung darauf reagiert. Ich werde dann an dieser Stelle darüber berichten.

    R. Maxheim
    Geändert von R. Maxheim (30.01.2013 um 17:12 Uhr)

  2. #2
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    Da ich von Plus Online ja bereits sehr früh um eine Bewertung gebeten wurde, habe ich mir erlaubt diese bei eKomi anzugeben; natürlich negativ und als Begründung mit einem Link zu diesem Beitrag hier.

    Heute hat bei eKomi dann ein Mitarbeiter von Plus Online dazu Stellung genommen. Er entschuldigte sich vielmals für die entstandenen Unannehmlichkeiten, versuchte aber dann die Angelegenheit so zu erklären, dass meine Bestellung im System des Logistikpartners nicht aufgefunden werden konnte und sich die Sache sich deshalb verzögert habe. Dann war also bei der Transaktion von Anfang an der Wurm drin. Wie sonst konnte Plus Online denn am Tag nach der Bestellung die Mitteilung versenden, dass der Artikel verschickt worden sei. Das war also schon mal falsch.

    Und dann die Tatsache, dass ich mich deswegen mit eMails an das Service Team gewandt hatte und die Reaktionen darauf unzureichend oder gleich Null waren. Die Ergebnisse meiner beiden Telefonate waren auch äußerst unbefriedigend. Wie hätte es denn sonst dazu kommen können, dass ich zwei Mahnungen erhielt? Die Mahnstufe wird natürlich raus genommen, das wurde jetzt in der Stellungnahme mitteilt. Wieso konnte das Herr U. nicht schon machen?

    Ich habe dazu dann auch meinen Kommentar bei eKomi abgegeben:

    Sehr geehrter Herr B.

    ich danke ihnen für die Stellungnahme. Die entscheidende Frage ist die, wieso ihr Service Team nicht in der Lage war, dies schon so zu erledigen. Es hat also keinen Zweck, den Vorgang schön zu reden. Und es handelt sich hier keineswegs um eine absolute Ausnahme, wie man aus einer kritischen Bewertung bei Idealo ersehen kann.
    Ich wollte lediglich sichergestellt haben, dass das Mahnverfahren nicht noch weiter geht und mir dadurch weiteren Ärger ins Haus steht. Mehr können sie für mich nicht tun.
    Aber was sie für Plus Online tun können: Bringen sie ihr Service Team auf Vordermann!

    Mit freundlichen Grüßen
    R. Maxheim

  3. #3
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    Nachtrag

    Man schaue sich nur mal die Bewertungen bei der Shopauskunft an. Laut Statistik ist ein Drittel negativ.

    ****://www.shopauskunft.de/bewertung/Plus_Online_Shop--S-671.html

    Und da behaupt der Mitarbeiter von Plus Online in seiner Stellungnahme bei eKomi allen Ernstes wörtlich:
    „Alles in allem lief Ihre Bestellung nicht so, wie Sie und wir es uns vorstellen. Ich kann Ihnen aber garantieren, dass es sich hier um eine absolute Ausnahme handelt.“

    Weiter noch: Schaut man sich die Texte der positiven Bewertungen bei der Shopauskunft etwas näher an, kommt man ins Grübeln. Manche Texte sind dermaßen unglaubwürdig, dass man eigentlich nur darüber lachen kann.

    Wer schreibt solche Bewertungen?

  4. #4
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    Inzwischen hat Plus Online auf meinen Beschwerdebrief an die Geschäftsleitung geantwortet. Ich habe eine eMail vom Shop-Team des Kundenservice, also derselben Equipe, mit der ich die berichteten Erfahrungen machen musste, erhalten. Man findet es bedauerlich, dass es zu solchen Unannehmlichkeiten gekommen ist und bittet mich um Entschuldigung, mit der Versicherung: “Sie können sich sicher sein, dass uns dieser Sachverhalt sehr verärgert und auch wir werden daraus Konsequenzen ziehen, dass ein solcher Missstand künftig nicht mehr auftritt.“

    Gerne würde man mir einen Gutschein über 15 € zukommen lassen, den ich dann bei der nächsten Bestellung einlösen könne. Das wäre für mich, gemessen an der Zeit, die ich bis dato wegen dieser Unannehmlichkeiten investiert habe, ein Ein-Euro-Job. Ich habe dankend abgelehnt und gebeten, meine Kundennummer zu löschen. Damit ist die Sache für mich persönlich erledigt.

    Bleibt zu hoffen, dass Kunden zukünftig solche Unannehmlichkeiten mit diesem Service-Team erspart bleiben. Bei
    ****s://www.ekomi.de/bewertungen-plusde.html
    sieht das ja mit 94 % positiven Bewertungen recht gut aus. Aber das ist das Bewertungsportal, das von Plus Online selber bevorzugt wird. Da die allermeisten Kaufabwicklungen sicherlich ohne Probleme über die Bühne gehen, ergibt sich natürlich dieses günstige Bild. Aber wehe, es läuft etwas schief und man ist dem Plus Online Service ausgeliefert. Dazu sieht man bei
    ****://www.shopauskunft.de/bewertung/Plus_Online_Shop--S-671.html
    genaueres. Und ebenso bei
    ****://www.ciao.de/Erfahrungsberichte/Plus_de__1131316
    Hier sind übrigens auch, so wie schon bei der Shopauskunft, sehr merkwürdige positive Statements nachzulesen, welche die negativen nach unten drücken. Ich meine, dass solche Geschichten echt sein sollen, kann man jemandem erzählen, der sich die Hose mit der Beißzange anzieht.

    R. Maxheim

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